Rackspace® Service Level Agreement (SLA) bietet Ihnen unübertroffene Verfügbarkeit und eine angemessene Vergütung, sollten wir unsere Vereinbarung einmal nicht einhalten können.
Unterbrechungsfreies Netzwerk
Wir garantieren Ihnen, dass die Netzwerkinfrastruktur abgesehen von den geplanten Wartungsarbeiten 100 % der Zeit zur Verfügung steht, und das Monat für Monat.
Netzwerkverfügbarkeit bedeutet, dass die gesamte Netzwerkinfrastruktur, einschließlich Router, Switches und Verkabelung einwandfrei funktioniert. Als Netzwerkinfrastruktur wird der Teil des Netzwerks bezeichnet, der sich vom Ausgangsport Ihres Gehäuse-Switch bis zum Ausgangsport des Border-Routers erstreckt. Dienste oder Software, die auf Ihren Servern betrieben werden, gelten nicht als Teil des Netzwerks.
Die Ausfallzeit beginnt, wenn in unserem Überwachungssystem eine Unterbrechung registriert wird oder eine Fehlermeldung eröffnet wird, die besagt, dass Sie keine Daten übermitteln und empfangen können (je nachdem, was zuerst eintritt). Wir eröffnen innerhalb von 15 Minuten ein Fehlerticket für Notfalltickets.
Falls die Verfügbarkeit der Netzwerkinfrastruktur in einem Monat durch unser Verschulden unter 100 % liegt und dieser Ausfall sich direkt negativ auf Ihre gehostete Umgebung auswirkt, erstatten wir Ihnen pro halbe Stunde Netzwerkausfall 5 % Ihrer Monatsgebühr (bis zu 100 % der Monatsgebühr) für die betroffenen Komponenten.
Hardware
Wir garantieren, dass alle Hardware Komponenten ordnungsgemäß funktionieren, und reparieren oder ersetzen jegliche fehlerhaften Komponenten kostenfrei für Sie. Als Hardware werden das Servergehäuse, die Prozessoren, der Arbeitsspeicher und Speichergeräte, die Hauptplatine, Stromzufuhr und Netzwerk Schnittstellenkarten bezeichnet. Dazu gehören Fehler in der Hardware, die durch Stromausfall oder Ausfälle in den Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen verursacht werden, darunter USV, PDUs und Verkabelung, jedoch nicht die Stromzufuhr für Ihre Server. Diese Garantie bezieht sich nicht auf die Zeit, die zum erneuten Aufbau eines RAID-Array, dem Neuladen des Betriebssystems, Neuladen und Konfigurieren von Anwendungen sowie ggf. der Wiederherstellung aus dem Backup benötigt wird.
Wir beginnen mit der Fehlerbehebung, sobald wir die Problemkomponente identifiziert haben. Im fall eines Hardware Fehlers, der zu einem Ausfall in Ihrer gehosteten Konfiguration führt, wird die fehlerhafte Hardware garantiert innerhalb einer 1 Stunde nach der Problemidentifikation durch uns repariert oder ersetzt.
Sollte durch unser Verschulden die Hardware nicht innerhalb einer Stunde nach der Problemidentifikation repariert oder ersetzt wird und dieser Fehler sich direkt negativ auf Ihre gehostete Konfiguration auswirkt, erstatten wir Ihnen pro Stunde Netzwerkausfall nach der ersten Stunde ab Problemidentifikation 5 % Ihrer Monatsgebühr (bis zu 100 % der Monatsgebühr) für die betroffenen Komponenten.
Diese SLA gilt nicht für Monate, in denen durch Verstoß Ihrerseits gegen die Nutzungsordnung Dienstleistungsschulden entstehen oder Sie im Zahlungsverzug stehen.
